“Focus op thema’s die cliënten echt belangrijk vinden”
Avoord zet met CareRate cliëntenfeedback om in concrete verbeteracties
Geen omvangrijke vragenlijsten voor het in kaart brengen van cliënttevredenheid, maar een kortcyclische
meet- annex verbeterstrategie. Avoord, thuis in moderne ouderenzorg, kiest voor het snel realiseren van verbeteringen. Dat is goed voor cliënten én medewerkers. “Ze hoeven niet meer zoals vroeger 123 ballen in de lucht te houden op basis van vijfhonderd onderzoeksvragen.”
Avoord heeft het meten van cliënttevredenheid over een totaal andere boeg gegooid. De moderne ouderenzorgorganisatie heeft de ellenlange vragenlijsten, vroeger heel gebruikelijk, definitief in de ban gedaan. Men heeft de systematiek verruild voor kortcyclisch onderzoek naar cliënttevredenheid, decentraal in de organisatie en gericht op het realiseren van directe verbeteringen. Daarvoor ging de instelling in zee met CareRate, realtime feedbackplatform voor zorginstellingen (zie kader). Cliënttevredenheid is één van de prioriteiten bij Avoord. Het welbevinden van de cliënt, wat de instelling definieert als ‘het maximaliseren van het zelfrespect’ staat voorop. Dat betekent dat de organisatie tegenwoordig elke dag bezig is met cliënttevredenheid. Vroeger was dat wel anders.
“traditioneel waren wij gewend om de klanttevredenheid eens per jaar of twee jaar te meten”, legt Avoord bestuurder Martin den Hartog uit. “Dan komen de resultaten een half jaar later en dan duurt het nog enkele maanden voordat daar met alle betrokkenen over gesproken is. Met andere woorden: als het volgende onderzoek start, heb je het oude nog lang niet afgerond. Een dergelijke tijdsvertraging kunnen wij ons niet veroorloven.”
Naar parels duiken
Den Hartog wijst erop dat mensen gemiddeld niet meer dan negen maanden bij Avoord verblijven en dat de organisatie de komende jaren zorg en wonen zal bieden aan de fors groeiende groep veeleisende babyboomers. Een ander punt van overweging is volgens Den Hartog dat de traditionele cliënttevredenheidsonderzoeken behoorlijk belastend zijn voor de doelpopulatie. “Ook voor de familie, die zich niet zelden in een continu rouwproces bevindt. Die heeft wel wat anders aan het hoofd.”