Verbetertrajecten zoeken

Sector

Looptijd

Doelgroep

icon
icon
icon

Categorie: Zorg

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo zet zich in voor de ondersteuning van mensen met een beperking zodat zij een zo goed mogelijk leven leiden. “Onze organisatie kent drie beloftes”, vertelt HR-specialist van ’s Heeren Loo Ellen Kamphuis – Sterk: een goed leven voor de cliënt, mooi werk voor onze mensen en een duurzame manier van werken.

Dat mooie werk staat nu in de schijnwerpers: ’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeterapplicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kortcyclisch de verbetercirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Simpel, eenvoudig en op een slimme manier

De medewerkertevredenheid binnen ’s Heeren Loo is op een heel nieuwe manier gemeten. Geen ellenlange vragenlijsten meer en ook geen benchmark ten opzichte van hoe het was of hoe collega’s het doen. Wat dan wel? Compacte vragenlijsten over ‘eigen thema’s’ die in onze organisatie spelen; de thema’s bepalen we zelf, kunnen we naar wens zelf aanpassen en continu uitvragen.

Ellen Kamphuis-Sterk: “De werkwijze helpt om het gesprek in de teams met elkaar aan te gaan. Ons mantra is: simpel en eenvoudig verbeteren. We zijn een hele grote organisatie en willen op een slimme manier erachter komen wat het werk nu echt mooi maakt. Met CareRate verzamelen we direct en gericht feedback op een overzichtelijk aantal thema’s. We krijgen snel inzicht in hoe het ervoor staat.

Na de cijfers begint het pas

Bij CareRate stopt het niet met een rapport. Er zit een hele filosofie achter, namelijk dat verbeteren pas echt lukt als je alle stappen doorloopt. Dat betekent starten met Plan/Do/Check/Share (meten is weten), maar net zoveel aandacht besteden aan Act en Share. “Juist deze laatste twee stappen zijn zinvol. Onze teams en leidinggevenden gaan nadenken: Wat vertelt deze data nu, en wat gaan we daar vervolgens mee doen (Act)? We bespreken de resultaten tot in de teams. Ieder team reflecteert op de resultaten en vormt ideeën om tot concrete verbeteracties te komen. Doel is om de verbetercyclus rond te maken, daarvoor blijven we met elkaar in gesprek. Echt verbeteren aan de hand van een meting is uiteindelijk het hardst nodig willen we verder komen. De CareRate applicatie faciliteert deze stappen.

“Het gesprek met elkaar biedt kansen voor ontwikkeling. CareRate faciliteert ons daarbij.”

De verbetercyclus is pas rond als verbeteringen worden gedeeld, want dan kunnen we er intern van leren (Learn). Door verhalen/successen met elkaar te delen (Share) inspireer je elkaar niet alleen, een oplossing bij het ene team kan mogelijk ook toegepast worden in een ander team. “Wij bedienen 15 regio’s. Als een team in Noordwijk bezig is om bijvoorbeeld de werk-privébalans beter te krijgen, dan wil je dat ze daar in Monster ook van leren.

Het systeem van CareRate is gericht op maximale kennisoverdracht. Iedere leidinggevende heeft een eigen verbeterbord en de verbeterborden zijn zichtbaar voor iedereen. Daardoor neemt het lerend vermogen van de organisatie toe. Tegelijkertijd kun je zien waar het eventueel stokt in verbeterprocessen en waar extra hulp nodig is. Dat past ook bij de Lean- en OGSM (Objectives, goals, strategies, measures)-methode.”

Parels

De respons op de Mooi Werk Meter was 53%. “We zijn daar heel blij mee. Het is de bedoeling dat regio’s en teams het kortcyclisch verbeteren steeds meer zelf gaan oppakken voor de thema’s waar zij mee bezig zijn, zodat we samen impact kunnen maken.

Het is fijn dat er in deze meting ook aandacht is voor wat goed gaat en wat wij kunnen verbeteren binnen de organisatie, benadrukt Ellen. “Die parels, daar wil je er meer van. Ze inspireren en maken enthousiast. En dat hebben we heel hard nodig in deze tijd waarin het moeilijk blijft om mensen aan te trekken en te behouden.”

p/d/c/a/s/ cirkel

Flexibiliteit

’s Heeren Loo is erg te spreken over de flexibiliteit van CareRate. “Als we morgen een nieuwe meting willen dan passen we de vragen zelf aan. We kunnen ook andere metingen doen, bijvoorbeeld naar de cliënttevredenheid. Het is mogelijk om heel gericht naar onze doelgroepen te luisteren en dus ook heel gericht te verbeteren. We hebben een tool in handen waarmee we echt impact kunnen maken.”

Projectmedewerker binnen het HR-specialistenteam van ’s Heeren Loo Mi Sook de Bruin vult aan: “Bij het opzetten van de Mooi Werk Meter zijn we van A tot Z door het team van Rate.nl begeleid. De betrokkenheid en creativiteit waren enorm. Er waren veel aanpassingen nodig om alles werkbaar te maken voor ons als grote organisatie. We zijn daarin tot in de details door het team ondersteund. De eerste stap is gezet en we blijven nauw verbonden met Rate.nl. Er zijn interessante innovaties in de maak. We zijn enthousiast en benieuwd!”

Meer weten?

Deelposters

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

“Gericht verbeteren zodat we echt impact kunnen maken”

Zorgorganisatie ’s Heeren Loo kiest voor MTO nieuwe stijl

’s Heeren Loo heeft de tevredenheid van 17.000 medewerkers gemeten middels de Mooi Werk Meter met behulp van de verbeter applicatie van CareRate. “Deze CareRate applicatie ondersteunt ook het verbeterproces ná een meting in de teams. Om zo kort cyclisch de verbeter cirkel in de teams rond te maken. Dichter op de bal zitten en impact realiseren in de teams aan de hand van een meting, daar is grote behoefte aan.”

Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven

Digitale oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”

Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Lees verder…

Mijn eerste Kaakchirurg-ervaring

Onlangs brak mijn kies door midden. Mijn Tandarts concludeerde; ‘Helaas mevrouw uw kies moet er helemaal uit’. Vandaag stapte ik bij de poli Kaakchirurgie in een Rotterdams ziekenhuis binnen.

Start van mijn dag
6:45 uur ging de wekker voor een vol geplande dag. Maar eerst zou ik mijn zoontje naar zijn nieuwe Kinderdagverblijf brengen. Best spannend voor hem maar ook voor mij. Sinds vorig jaar woont hij de helft van de week bij zijn vader en de andere helft bij mij. Geheel op tijd, inclusief ruiten krabben, rijden we met z’n 3tjes weg om hem naar zijn nieuwe Kinderdagverblijf te brengen.

Vrieskou, mist en veel file
Het vriest, het is erg mistig en er is geen parkeerplek te vinden. Mijn zoontje neemt heel uitgebreid de tijd om afscheid te nemen, maar doet dat met een lach! Trots en vooral heel opgelucht sloot ik mij aan in een tergend langzame file richting het ziekenhuis. Ik parkeer en stap het ziekenhuis om 9:03 uur binnen.

12 minuten te laat 
Bij de balie bleek dat ik in het andere gebouw moest zijn. Om 9:12 uur liep ik 3 hoog de poli Kaakchirurgie binnen, terwijl ik al om 7:45 uur van huis was vertrokken. Een aller aardigste dame achter de balie begroette mij met een brede lach. Na een kleine puf verontschuldigde ik mij dat ik te laat was, omdat ik aan de andere kant van het ziekenhuis stond en file had gehad. Na identificatie, verwijsbrieven vertelde ze me; ‘Ik moet u nu eigenlijk naar beneden verwijzen omdat u eerst u had moeten melden voor de verzekering beneden op de 1ste etage. Maar ik ga even kijken of het mij lukt om uw verzekering in ons systeem te koppelen’. Het lukte haar niet, maar ze gaf vriendelijk aan dat we dat ná de afspraak met de Kaakchirurg zouden doen. ‘Oh wat fijn, even geen gedoe en gehaast’, dacht ik.

Straling gedetecteerd
Ik was nog nooit bij een kaakchirurg geweest. Ik heb geen tandartsangsten of iets dergelijks, en verwachtte dat ik nu een afspraak had om naar de kies te kijken of hij er goed uitgehaald kon worden.
Ik werd al snel door een vriendelijke verpleegkundige gehaald en ze maakte een röntgen foto van de kies, maar ook meteen een 360° foto leek het gezien het apparaat. Ik hoorde het apparaat zeggen; [Straling gedetecteerd]. ‘Waarom nu weer een nieuwe foto, weer straling, kan mijn tandarts zijn foto’s van 3 weken ervoor niet doorgestuurd worden, dat scheelt geld en vooral weer straling’, dacht ik. Maar, concludeerde ik, ‘dit zullen vast weer net andere beelden zijn’.

Kennismaken met de Kaakchirurg was even slikken!
De aardige verpleegkundige haalde mij op, om mij naar de kaakchirurg te brengen. Hij keek naar mijn röntgenfoto. Bij mijn binnenkomst schudde hij direct mijn hand en stelde zich persoonlijk voor op een prettige manier. Ik mocht direct plaatsnemen in de
behandelstoel. Hij keek naar de foto’s en gaf aan dat hij hem eruit kon halen en hij de verdoving wilde plaatsen. ‘Verdoving! Huh? Hoezo verdoven?’. Eh ik had toch alleen een afspraak gemaakt? Deze afspraak was toch vooral, net als altijd om eerst een diagnose te stellen?’. Enigszins stamelend gaf ik aan dat ik dat niet had verwacht. En vroeg mij of ik een hele dikke wang zou krijgen en of ik er veel last van zou hebben omdat ik wel aan het werk moest vandaag. Hij merkte mijn reactie op en gaf direct aan dat het ook een andere keer kan. Ik pakte mijn telefoon om te kijken om zeker te zijn of het uitkwam. Hij gaf aan dat mensen terug te laten komen zo zonde van hun tijd was. Uiteraard, was ik het hier helemaal mee eens! Wow! Ik was eigenlijk boven verwachting verrast door deze aanpak. Maar toen…

Vloog mijn stresslevel de pan uit?
Na de verdoving weer naar de wachtruimte. Bij binnenkomst kreeg ik een vriendelijk knikje van de dame aan de overkant. Het was duidelijk dat ze het spannend vond en keek mij onderzoekend aan. Naast mij zat een jongen van ongeveer 12 jaar met zijn moeder. Ook hij was niet helemaal op zijn gemak. En nu zat ik daar zelf. Overrompeld dat nu ineens die kies eruit ging. Ik was hem liever kwijt dan rijk, maar ik had het niet verwacht. Ik merkte dat ik de kriebels kreeg en omdat ik nu aan het experimenteren ben met M-Health toepassingen, checkte ik mijn stresslevel en hartslag. Beide verhoogd. ‘Bijzonder dat het trekken van een kies ineens zo’n fysieke reactie oproept, terwijl ik nooit tandartsangst heb gehad. Stel je voor dat ik wel tandartsangst had!’

Wow wat een verschil met het andere ziekenhuis!
Uit gebrek aan iets leesbaars, ging ik de krant op mijn telefoon lezen met een papieren kopje thee erbij, welke ik de aangrenzende stoel zette (een andere plek was er niet). Ondertussen kwam er een arts de wachtruimte in, en maakte een grapje of de muziek te hard stond, welke uit stond en zette zelf de radio aan. Wel zo gezellig zei hij. Het grapje leverde een (glim)lach op alle gezichten op. En heel prettig vertelde de baliemevrouw mij dat ze het al geregeld had met de verzekeringsgegevens. Ik hoefde niet meer apart naar beneden! ‘Wow’, Wat fijn! Een hele andere ervaring dan in het andere ziekenhuis vorige week in Rotterdam.’

Een operatielaken met gat erin
Ik werd geroepen. Ik mocht mijn jas weer ophangen, een arts assistente ontving mij vrij neutraal terwijl ze bezig was met haar voorbereidingen. Echt oogcontact was er niet. Ik mocht plaatsnemen in de behandelstoel. De vrolijke arts kwam weer binnen. Ik mocht gaan liggen en toen ging het ineens heel snel! Voor hen is het waarschijnlijk lopende band werk. Voor mij allerminst! Ik lag nog niet, en er kwam er een blauw zeilachtig doek over mijn gezicht, het gat was niet bedoeld voor mijn ogen, maar alleen mijn mond. Eerst verblind door het licht zag ik nu ineens niets meer. Ik zag ook niet wat ze gingen doen, mij werd ook niet gezegd wát er ging gebeuren of wat hij zag. Er werd getest of de verdoving werkte. Al snel merkte ik dat de verdoving niet helemaal 100% werkte en er werd wat bijgezet. Uiteraard wist ik dat hij de kies eruit ging halen, maar er was nog weinig van de kies zichtbaar. ‘Werd eerst tandvlees verwijderd? Of hoe gingen ze de afgebroken tandwortels verwijderen? Geen idee!’ Ik voelde flinke krachttoename en –afname aan de kies (en niet geheel pijnloos). ‘Zou de wortel of een deel ervan er nu uit zijn? Geen idee?’.

‘Boren? Gaat het wel goed komen?’
Terwijl ik onder het doek lag, werd wel gevraagd of het goed ging, en met een knikje vanonder het doek met het gat, seinde ik aan dat het ‘oké’ was. Ik hoorde ze iets zeggen, maar begreep niet wat ze zeiden, maar hoorde wel dat er om de ‘boor’ gevraagd werd. ‘Eh, gaat het wel goed? Is dit goed of slecht? Als het verkeerd gaat, blijft er dan genoeg bot over om een implantaat te plaatsen? Want een brug zie ik echt niet zitten, wat stom dat ik niet heb gevraagd wat ze precies gaan doen….’ en zo flitste er van alles door mijn hoofd. Na de boor kregen ze de kies (of de rest ervan) eruit.

Extra rit voor Ibuprofen
Zo snel als ik het blauwe zeil over mijn gezicht kreeg, zo snel werd het eruit gehaald, en werd ik weer verblind door de lampen. Bij het opstaan merkte ik dat ik niet helemaal stabiel op de benen stond. Direct werd me gevraagd hoe het met mij ging. Ik maakte het verder prima. Ik vroeg om een glaasje water om te spoelen. Ik dacht namelijk iets van sterilisatie in mijn mond had geproefd en wilde dat niet doorslikken. Direct gaf hij het advies om niet teveel te spoelen ivm de stolling voor de hechting. “Hechting? Oja, dat zal wel nodig zijn geweest’, dacht ik. Tevens gaf hij mij een recept mee voor Ibuprofen. Ik bedankte hem en bedacht mij dat als ik dat eerder had geweten, ik Ibuprofen uit mijn kast had mee kunnen nemen, dan had ik er nu niet voor om hoeven te rijden en had ik het direct kunnen innemen voordat de verdoving uitgewerkt zou zijn.

Folder
Bij vertrek vroeg de arts of ik informatie wilde over een implantaat. Hij kwam terug met een folder en een heldere en concrete prijsopgave. ‘Wat heerlijk concreet’, dacht ik. Kort en duidelijk en liet hij me wat dingen zien.

Omdat hij mij een folder gaf, dacht ik, dan geef ik hem ook mijn folder:
‘Betere zorg door dagelijks naar de ervaringen van eigen patiënten te luisteren’. En vertelde hoe fijn ik door de baliemedewerker werd geholpen, dat ik boven verwachting verrast was dat ik direct geholpen werd, ik hem als arts heel prettig heb ervaren, maar dat het voor mij als een verrassing kwam. Hij keek aandachtig naar mijn brochure en zei er eens naar te kijken. Ik ben benieuwd of hij erop terugkomt! Bij afscheid zei hij nog; ‘Probeer je wang koud te houden!’.

Ik heb mijn behandeling in dit ziekenhuis bovengemiddeld prettig ervaren ten opzichte van andere ziekenhuizen in Rotterdam. Als zij CareRate ter plaatse ingezet zouden hebben met inzet hadden ze van mij de volgende feedback gekregen:

“Wat is uw meest positieve ervaring op de poli Kaakchirurgie?”
Antwoord; Hele fijne en betrokken arts en medewerkers.

“Wat zou ik een volgende keer anders willen zien?”
Antwoord:
• Vertel bij het maken van de afspraak aan dat de poli niet in het hoofdgebouw zit. Scheelt de patiënt onnodig tijd en voorkomt uitloop op de poli;
• Geef bij het maken van de afspraak aan, dat de kies er direct uitgehaald gaat/of kan worden;
• Geef aan dat mensen Ibuprofen meenemen, niet in huis, krijg je een recept mee;
• Muziek stond aan! Fijn! Wat meer leesvermaak zou fijn zijn, als ook iets van een tafel waar thee of koffie neergezet kan worden;
• Geef de patiënt even aan dat er een gatdoek over het gezicht wordt gelegd;
• Terwijl de kies eruit wordt gehaald, vertel wat er gedaan gaat worden, ook tijdens de behandeling;
• Terwijl ik 3x moest wachten in de wachtruimte, geef de patiënt de gelegenheid zich te informeren over zaken als niet spoelen, wang koud houden door bv ijsblokjes in een doek;
• Kan er optioneel geen icepack (voor onderweg) worden aangeboden vlak na de ingreep?;
• Is het mogelijk om een informatiefolder per email te sturen na het maken van de afspraak?;

Wat is uw totaalwaardering op een schaal van 1-10?
Antwoord: 8

Hoe groot is de kans dat u de poli kaakchirurgie zou aanbevelen bij vrienden en kennissen?
Antwoord: 8 (mét potentie voor een dikke 9!!)