Verbetertrajecten zoeken

Sector

Looptijd

Doelgroep

icon
icon
icon

NPS‐score = de ‘Wow‐factor’

Gasttevredenheid in Delta Hotel is spectaculair gestegen

Onafhankelijk onderzoek* toont aan dat de gasttevredenheid in het Vlaardingse Delta Hotel,
onderdeel van de Hoscom hotelgroep, spectaculair is toegenomen. Vorig jaar is de NPS, de Net
Promotor Score die onder meer het percentage ‘ambassadeurs’ van een (horeca)bedrijf berekent,
gestegen van 13 naar maar liefst 37.

Met andere woorden: het gebruik van Dinerate, een mobiel FeedbackCommunicatie‐instrument, heeft z’n vruchten afgeworpen. Deze nieuwe App kan per gerecht en per geleverde service exact achterhalen waarvoor gasten terugkomen en, minstens zo belangrijk, waarvoor niet. Feedback kan na afloop van lunch of diner worden gegeven met behulp van een iPad van het restaurant. Of, nog simpeler, via de eigen mobiele telefoon. In ruil voor de feedback ontvangen gasten een kleine beloning.

Het Delta Hotel is eind 2012 gestart met het verzamelen van feedback in haar Brasserie & Grand Café en zet Dinerate inmiddels ook in voor haar hotelkamers. Bij de 1000‐ste reactie heeft Dinerate een NPS‐analyse (Net Promotor Score) laten uitvoeren. Operations Manager Dirk Overbeeke van het Delta Hotel is dik tevreden over het resultaat: ,,Zonder dat er grote veranderingen nodig waren, hebben we veel weten te bereiken. Het ging eigenlijk heel automatisch. Deze enorme stijging is stap voor stap tot stand gekomen. Dat komt omdat we dankzij Dinerate nu precies weten wat onze gasten waarderen. Eerlijk gezegd waren we, toen we begonnen met deze methode, aangenaam verrast hoe tevreden gasten zijn over onze bediening.”

Overbeeke geeft aan dat hij vermoedens had over bepaalde gerechten op de kaart: ,,Het verschil is dat ik de keuken niet meer hoef te laten weten dat, bijvoorbeeld, een soep niet lekker wordt gevonden. Onze koks zien dankzij de Dinerate App nu rechtstreeks welk gerecht de gasten met een 8 of hoger waarderen ‐ of juist niet. Dit is veel geloofwaardiger dan een collega die via‐via komt vertellen wat niet lekker heeft gesmaakt.’’

In de praktijk betekent het nu dat gerechten die niet zo goed worden gewaardeerd dezelfde dag nog worden aangepast, net zo vaak tot een gerecht ‘staat’. Opmerkelijk vindt de Operations Manager dat de koplopers van de kaart (de meest bestelde gerechten) niet altijd de meest gewaardeerde gerechten blijken te zijn. Het geeft aan hoe belangrijk het verzamelen van feedback is bij de samenstelling van een nieuw menu. Met andere woorden: wie inzicht heeft in wat gasten lekker vinden en wat zij het meest waarderen, kan z’n menukaart nog meer ‘op smaak’ brengen.