“Hier wordt de zorg op termijn beter van”
WHC Amsterdam brengt patïentenervaringen in beeld
Wie topkwaliteit wil bieden, moet goed naar patiënten luisteren. En actief met hun feedback aan de slag gaan. Het Women’s Healthcare Center (WHC) Amsterdam beseft dat terdege. Daarom werkt de kliniek samen met CareRate aan het nóg beter maken van de zorg. “We zijn er hartstikke enthousiast over.”
Women’s Healthcare Center Amsterdam is een zelfstandig behandelcentrum voor vrouwenzorg op het gebied van gynaecologie, verloskunde, seksuologie, urologie en echoscopie. Het is uitgegroeid tot een gevestigde naam en behoort vandaag de dag tot de top van poliklinische zelfstandig behandelcentra in Nederland. Patiënten worden verwezen door huisartsen, collega specialisten en zorgverzekeraars. De patiënttevredenheid is zeer hoog. En dat wil het WHC graag zo houden. Daarom steekt het op een innovatieve manier energie in het in kaart brengen van patiëntervaringen die men omzet in concrete verbeterinitiatieven
Digitale oplossing
Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.”
Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”
Concreet verbeterpunt
Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.
Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.” Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”