Zelf verbeteren: niet moeilijk en levert veel op

‘Waar is jouw afdeling goed in? Wat kan er nóg beter? Wil je dat ook eens van anderen horen?’ In een leuk filmpje motiveren de enthousiaste beleidsmedewerkers Liesbeth Bögels en Nick Visken hun collega’s van ouderenzorgorganisatie De Waalboog om aan de slag te gaan met CareRate. Enthousiast is een woord dat vaker terugkomt als je doorvraagt naar de ervaringen van de zorgteams die nu zelf de cliëntervaring meten en verbeteren met behulp van de CareRate-applicatie.

Liesbeth is beleidsmedewerker Kwaliteit en Veiligheid. Ze is betrokken bij de trainingen die haar zorgcollega’s volgen om de applicatie te leren gebruiken. Ook begeleidt ze teams bij het maken van vragenlijsten waarmee ze cliëntervaringen kunnen ophalen. ‘We waren drie jaar geleden vanuit kwaliteit op zoek naar iets passends waarmee we de cliëntervaring konden meten, op teamniveau. Vroegere kwaliteitsmetingen zoals de CQ-index bestonden uit ellenlange vragenlijsten op locatieniveau. Na een half jaar ontving je dan een veel te uitgebreid rapport. Daar hadden de collega’s niets aan als het ging om het verbeteren van de kwaliteit van zorg, teams verschillen ook te veel van elkaar. Ze herinnert zich dat CareRate er direct uitsprong als leverancier. ‘Andere aanbieders gingen vooral in op de techniek, onze collega’s willen weten wat ze ermee kunnen.’
Ik schat dat we over de hele organisatie inmiddels 100 verbeterpunten hebben opgehaald!

Niet wat je verwacht

‘Normaal gesproken vraag je als zorgmedewerker niet zo snel feedback aan cliënten, zeker niet in de waan van de dag. Maar als je dat dan wél doet dan is het fijn als je daar iets mee kunt. Vaak zijn het ingen die je niet verwacht, dan vul je al in: oh, die meneer zal wel negatief zijn. Omdat je hem kent als iemand die af en toe aangeeft dat hem iets niet zint. Maar vraag je hem breder naar zijn mening, dan blijkt hij ook positieve dingen te noemen. Ik schat dat we over de hele organisatie circa honderd verbeterpunten hebben opgehaald inmiddels, ongeveer één per uitvraag. Daar zijn de teams mee aan de slag gegaan.’ Ze weet ook dat sommige teams veel positieve feedback kregen. ‘Die trots werkt motiverend.’

Laagdrempelig

Nick met aandachtsgebied Innovatie en ICT vindt de CareRate-applicatie ook een mooie tool voor eams die ‘iets’ willen doen met de hygiëne of dagbesteding. ‘Hoe moeten ze het aanpakken, wat is precies het probleem? Waar ligt de behoefte van de bewoner? Nu hebben ze een instrument in handen waarmee ze relatief eenvoudig en snel een stap kunnen zetten naar wat ze precies kunnen doen.’ Hij vervolgt: ‘Ondanks het gegeven dat niet iedereen in de zorg affiniteit heeft met technologie raakten de meeste collega’s in korte tijd vertrouwd met het programma.’ Liesbeth: ‘Daarbij helpt het ook dat de CareRate-applicatie er professioneel en leuk uit ziet. Hij is laagdrempelig, echt niet zo moeilijk.’

Willen en kunnen verbeteren

Nick herinnert zich dat sommige collega’s aanvankelijk afwachtend waren. ‘Dan was er aan het begin van een trainingssessie een sfeer van “wat gaat er gebeuren?” of “we moeten weer iets”.

Gaandeweg kreeg men door leuke elementen in de training zin zelf verbeteringen door te voeren en werd de redenering “Eigenlijk is het niet zo moeilijk en het levert mezelf, mijn afdeling, de organisatie en de bewoner veel op.”’

Liesbeth: ‘De trainingen waren veel meer dan het aanleren van een software applicatie. Het ging minstens zo veel over willen en kunnen verbeteren, een belangrijke gedachte áchter CareRate.’

Delen geeft verbondenheid

Een ander uitgangspunt van het CareRate-verbeterproces op basis van zelf uitgevraagde cliëntervaringen is dat de teams met elkaar hun verbeterpunten uitwisselen. Aan de plan, do, check, act verbetercirkel voegt CareRate heel bewust de S van share toe, samen PDCAS. ‘Dat delen heeft een enorm positief effect op de teams. Het geeft uitwisseling, herkenning en verbondenheid bij ensen die elkaar nooit zien omdat ze op verschillende locaties werken,’ zegt Liesbeth.

Nick: ‘We moeten goed aandacht blijven besteden aan het delen van de verbeterpunten. Nadenken over waar we dat doen, bijvoorbeeld: op intranet, tijdens overleggen? En ook moeten we niet vergeten kleine en grote stappen te vieren.’

Nu borgen

De Waalboog is twee jaar op weg met de CareRate-applicatie die helpt de kwaliteit van zorg te verhogen. Alle teams zijn getraind, als enige organisatie ‘gewoon’ tijdens corona: in grote ruimtes en in minder sessies. De organisatie is meer dan tevreden met de persoonlijke, flexibele ondersteuning door de leverancier. Nu is men bezig met een stevige borging van het proces in de lijn. ‘We moeten het gaande houden nu, ook na de trainingen en eerste uitvragen, ook nu CareRate naar de achtergrond gaat. Het moet een systeem worden dat met zo min mogelijk brandstof zo veel mogelijk blijft leveren’, vindt Liesbeth.

Daarbij helpt ook dat de CareRate-applicatie er professioneel en leuk uitziet. Hij is laagdrempelig, echt niet zo moeilijk.
Noodzakelijke ondersteuning blijft
CareRate blijft beschikbaar voor adviezen en praktische hulpmiddelen, juist ook in deze fase. Zo is er een to-do-lijst in ontwikkeling die procesbegeleiders als Nick en Liesbeth kunnen gebruiken. Voor hun collega’s is het prettig te weten wat er op de agenda staat voor het komende jaar, wanneer bijvoorbeeld de mooiste verbeterpunten met elkaar gedeeld zullen worden. Het aangewakkerde enthousiasme om te blijven verbeteren kan zo blijven leven.

Download deze case study als pdf

Download onze brochure

Plan een advies gesprek in

Verstuur dit formulier en we nemen snel contact op om deelname aan ons pilot programma te bespreken.