Niet wat je verwacht
‘Normaal gesproken vraag je als zorgmedewerker niet zo snel feedback aan cliënten, zeker niet in de waan van de dag. Maar als je dat dan wél doet dan is het fijn als je daar iets mee kunt. Vaak zijn het ingen die je niet verwacht, dan vul je al in: oh, die meneer zal wel negatief zijn. Omdat je hem kent als iemand die af en toe aangeeft dat hem iets niet zint. Maar vraag je hem breder naar zijn mening, dan blijkt hij ook positieve dingen te noemen. Ik schat dat we over de hele organisatie circa honderd verbeterpunten hebben opgehaald inmiddels, ongeveer één per uitvraag. Daar zijn de teams mee aan de slag gegaan.’ Ze weet ook dat sommige teams veel positieve feedback kregen. ‘Die trots werkt motiverend.’
Laagdrempelig
Nick met aandachtsgebied Innovatie en ICT vindt de CareRate-applicatie ook een mooie tool voor eams die ‘iets’ willen doen met de hygiëne of dagbesteding. ‘Hoe moeten ze het aanpakken, wat is precies het probleem? Waar ligt de behoefte van de bewoner? Nu hebben ze een instrument in handen waarmee ze relatief eenvoudig en snel een stap kunnen zetten naar wat ze precies kunnen doen.’ Hij vervolgt: ‘Ondanks het gegeven dat niet iedereen in de zorg affiniteit heeft met technologie raakten de meeste collega’s in korte tijd vertrouwd met het programma.’ Liesbeth: ‘Daarbij helpt het ook dat de CareRate-applicatie er professioneel en leuk uit ziet. Hij is laagdrempelig, echt niet zo moeilijk.’
Willen en kunnen verbeteren
Nick herinnert zich dat sommige collega’s aanvankelijk afwachtend waren. ‘Dan was er aan het begin van een trainingssessie een sfeer van “wat gaat er gebeuren?” of “we moeten weer iets”.
Gaandeweg kreeg men door leuke elementen in de training zin zelf verbeteringen door te voeren en werd de redenering “Eigenlijk is het niet zo moeilijk en het levert mezelf, mijn afdeling, de organisatie en de bewoner veel op.”’
Liesbeth: ‘De trainingen waren veel meer dan het aanleren van een software applicatie. Het ging minstens zo veel over willen en kunnen verbeteren, een belangrijke gedachte áchter CareRate.’
Delen geeft verbondenheid
Een ander uitgangspunt van het CareRate-verbeterproces op basis van zelf uitgevraagde cliëntervaringen is dat de teams met elkaar hun verbeterpunten uitwisselen. Aan de plan, do, check, act verbetercirkel voegt CareRate heel bewust de S van share toe, samen PDCAS. ‘Dat delen heeft een enorm positief effect op de teams. Het geeft uitwisseling, herkenning en verbondenheid bij ensen die elkaar nooit zien omdat ze op verschillende locaties werken,’ zegt Liesbeth.
Nick: ‘We moeten goed aandacht blijven besteden aan het delen van de verbeterpunten. Nadenken over waar we dat doen, bijvoorbeeld: op intranet, tijdens overleggen? En ook moeten we niet vergeten kleine en grote stappen te vieren.’
Nu borgen
De Waalboog is twee jaar op weg met de CareRate-applicatie die helpt de kwaliteit van zorg te verhogen. Alle teams zijn getraind, als enige organisatie ‘gewoon’ tijdens corona: in grote ruimtes en in minder sessies. De organisatie is meer dan tevreden met de persoonlijke, flexibele ondersteuning door de leverancier. Nu is men bezig met een stevige borging van het proces in de lijn. ‘We moeten het gaande houden nu, ook na de trainingen en eerste uitvragen, ook nu CareRate naar de achtergrond gaat. Het moet een systeem worden dat met zo min mogelijk brandstof zo veel mogelijk blijft leveren’, vindt Liesbeth.
