Positieve Insteek

“Het heeft ook te maken met de filosofie die er omheen zit”, vervolgt Van der Werf. “De positieve insteek van CareRate past heel goed bij onze instelling. Mensen op de vloer werken er daarom graag aan mee. Voor mijn gevoel zijn ze eerder té enthousiast dan dat er sprake is van weerstand binnen de organisatie. Er ontstaat een echte verbetercultuur.” Hoofd Radiologie Neeltje Loose vult aan: “Voor mij is een grote plus dat mensen met behulp van de verbeterapplicatie ook gaan ontdekken waar ze goed in zijn.” Hoewel CareRate een jonge organisatie is, is de aanpak onderscheidend en professioneel, meent Van der Werf. “Het lijkt alsof ze het al twintig keer gedaan hebben.” Die professionaliteit wekt vertrouwen. ”Als je het zelf allemaal moet regelen en uitzoeken, heb je daar heel veel tijd voor nodig. Je mist de inhoudelijke kennis. Dankzij de inbreng van CareRate lag er vanaf dag één een draaiboek klaar.”

Regie bij afdelingen

“De kracht van de aanpak van CareRate is dat de regie helemaal bij de afdeling zelf ligt”, zegt projectleider Monique van der Linden. “Medewerkers mogen zelf beslissen wat ze willen weten. Zo kunnen zij gericht focussen op wat de behoeftes zijn van hun eigen patiënten. De informatie die je op die manier verkrijgt, is altijd relevant. Hierdoor ontstaat een sterke betrokkenheid van medewerkers.” Daar is Loose het mee eens. “Door de aanpak van CareRate wordt een negatieve ervaring gezien als een kans om te kunnen verbeteren. Dit werkt aanstekelijk. Mijn ervaring is dat medewerkers het steeds leuker vinden om feedback te verzamelen. Door de gebruiksvriendelijkheid van de verbeterapplicatie gaat dat bovendien makkelijk en snel. Per dag kost het niet meer dan ongeveer tien minuten.”

Kort-op-de-bal-informatie

Afdelingen kunnen met de feedback dus direct aan de slag. Dat is andere koek dan de van oudsher gangbare patiënttevredenheidsonderzoeken, meent Van der Linden. “Daarin mist de kort-op-de-bal-informatie, die juist zo waardevol is. We willen niet dat het invullen van de vragenlijsten gezien wordt als wéér een enquête, want dat is het niet.” Van der Werf valt haar bij: “Je moet als zorginstelling in een actieve verbetermodus komen te zitten. En dan niet om de twee jaar met een allesomvattende enquête maar op dagelijkse basis.” Van der Linden: “Het is continu, dus het houdt je scherper.”