Cliënt bovenaan en directie onderaan

Bij de Wijngaerd was kwaliteit voorheen iets van de staf, met een rapportage met cijfers. Dit moest anders, net als de verantwoordelijkheid. “De verantwoordelijkheid wilden we weer terug aan de medewerker geven in plaats van deze in de staf te houden. Met de cliënt bovenaan en de directie onderaan om teams te faciliteren om dat te realiseren”, vertelde Bas.

Gestart te midden van een verhuizing

De Wijngaerd startte met continu verbeteren op basis van cliëntfeedback met CareRate te midden van een flinke verhuizing. “We hadden de keuze gemaakt voor zelforganisatie, en we hebben de verhuizing gebruikt om dat proces aan te jagen. Het klinkt gek, maar doelbewust hebben we de druk erop gezet, zodat we met de kick-off met nieuwe teams op deze nieuwe wijze konden starten en we hebben ze direct de steun en de tools gegeven om dat ook zelf te kunnen doen” aldus Caroline Heestermans, beleids- en kwaliteitsfunctionaris van de Wijngaerd. Caroline heeft teams ondersteund in de groei en in teamontwikkeling. Zij is degene die het continu verbeteren met CareRate heeft geadopteerd en zich eigen heeft gemaakt, om dit vervolgens ook te kunnen integreren bij de teams zelf.

Hulp bij weerstand en verandering

Als je als moderne organisatie wilt groeien in kwaliteit, moet je volgens Bas verder willen gaan dan slechts vragenlijsten uitvragen om aan de verplichting en kwaliteitskaders te voldoen: “Dit vraagt een mentaliteitsverandering” aldus Bas. Op de vraag hoe ze terug kijken op de start vertelt Caroline: “De weerstand in de teams was wel zoals ik die had verwacht. Zij moesten best even over een drempeltje heen. Wat hierbij geholpen heeft was de Inspiratie kick-off en de ondersteuning vanuit CareRate. We konden altijd bellen, nooit was een vraag te veel. Of het nu ging over de formulering van een vraag of de werking van de CareRate applicatie. Iedereen is altijd even behulpzaam. Deze hotline heeft mij echt rust en steun gegeven in de beginfase.”

Continu verbeteren heeft ons veel gebracht

Voor de medewerkers op de vloer zijn er veel positieve veranderingen merkbaar na het starten met continu verbeteren. “Voorheen werd er intuïtief voornamelijk geluisterd naar de personen die het meest van zich lieten horen wanneer zij niet tevreden waren, maar daardoor vergaten de medewerkers dat het merendeel dat niet van zich liet horen juist al wél heel tevreden was”, aldus Caroline. Deze bewustwording resulteert automatisch in een toegenomen tevredenheid bij de werknemers.

Naast het feit dat teams in staat zijn gesteld om zelf feedback uit te vragen, kunnen zij via het verbeterbord van CareRate ook makkelijk concrete en zichtbare verbeteracties doorvoeren en in de gaten houden. Zo vertelden respondenten dat het eten in het restaurant soms wat flauw was, waarna er setjes met peper, zout en smaakverfijner op elke tafel werden gezet. Doordat feedback nu continu binnenkomt kan hier snel en eenvoudig op worden geanticipeerd. Deze concrete en tochsimpele verbeteringen zorgden voor een grote toename in tevredenheid bij de cliënten.

Het delen van verbeteringen leidt tot meer tevredenheid en inzicht

Sinds 2016 werkt de Wijngaerd met het verbeterplatform van CareRate, die aan de klassieke PDCA cirkel (Plan, Do, Check en Act) van Deming, een unieke vijfde stap toevoegt, de ‘Share’. “Waar wij voorheen vooral bleven steken op plannen en uitvoeren, maken wij nu de gehele cirkel rond, en delen wij onze verbeteringen”. Dit delen van verbeteringen leidt volgens Bas enerzijds tot een hogere tevredenheid vanuit de cliënt/bewoner, maar anderzijds ook tot een groter inzicht voor de medewerkers in wat er bij hun werk eigenlijk juist al heel goed gaat.

Naast continu cliënttevredenheidsonderzoek (CTO) meet de Wijngaerd ook continu de medewerkerstevredenheid (MTO) en voeren ze hun audits uit via CareRate (zie kader onder), waardoor alle data omtrent kwaliteitsverbetering in één centraal systeem is ondergebracht.