Digitale Oplossing

Bij een innovatieve aanpak denken moderne instellingen niet meer aan lange, schriftelijke vragenlijsten om patiënttevredenheid te meten. Dat vinden we tegenwoordig ouderwets. In het digitale tijdperk zijn er veel modernere methodes op de markt. Het WHC is daar na de verkrijging van het ZKN-keurmerk in 2011 actief naar op zoek gegaan, vertelt algemeen directeur Bastiaan Breukhoven. “Voorop stond dat we met een digitale oplossing wilden werken. Na een marktoriëntatie gingen we in zee met een aanbieder die zo’n werkwijze kon ondersteunen. Helaas bleek die applicatie in de praktijk niet plezierig in het gebruik en daarom kwam er ook maar weinig feedback van patiënten. Het leverde in feite niets op.” Op zoek naar een alternatief dat wel werkte, kwam Breukhoven uit bij het Rotterdamse CareRate. “Ik was meteen onder de indruk van het idee achter hun verbeterapplicatie. Die app maakt het voor patiënten enorm laagdrempelig om feedback te geven. Bovendien was er van het begin af aan een klik met de mensen van CareRate. Dankzij hun aandacht voor begeleiding en training was er ook het vertrouwen dat dit project niet net als het vorige zou vastlopen. We zijn nog niet zo lang bezig, maar we zijn hartstikke enthousiast over onze samenwerking.”

Concreet verbeterpunt

Half september van dit jaar ging de samenwerking met CareRate van start. In alle vormen van communicatie met patiënten wijst het WHC sindsdien op de mogelijkheid om patiëntervaringen te delen, desgewenst anoniem. In een periode van anderhalve maand heeft dat al tot zeventig reacties geleid. Dat lijkt misschien niet zo heel veel, maar het zijn er wel net iets meer dan de beoogde twee per dag.

Breukhoven: “Op jaarbasis praat je dan over dik vijfhonderd patiëntervaringen. Veel meer hoeft echt niet, het moet natuurlijk wel werkbaar blijven.”

Het WHC heeft de ambitie om op basis van de feedback elke maand een concreet verbeterpunt te realiseren. Is dat al gelukt? “Jazeker”, bevestigt Breukhoven niet zonder trots. “Een patiënt wees ons erop dat in de e-mail die we sturen om een afspraak te bevestigen geen adresgegevens staan. Dat hebben we aangepast zodat bezoekers deze gegevens voortaan kunnen overnemen in hun navigatiesysteem.” Dit verbeterinitiatief is volgens Breukhoven een perfect voorbeeld van kortcyclisch verbeteren. “Wat mij betreft het eerste in een lange rij. Het is een begin dat zeker naar meer smaakt.”

Begeleiding

Was het voor de medewerkers van het WHC niet enorm wennen om zich op deze manier open te stellen voor kritiek? “Nee, dat valt erg mee” zegt Breukhoven. “Intern is er veel enthousiasme. Dat is mede te danken aan de begeleiding van CareRate. Zij leggen het accent op wat goed gaat en wat je kunt verbeteren. Die visie voorkomt dat je met het verwerken van feedback een soort afstrafcultuur creëert. Dat willen wij nadrukkelijk niet.” In het geval van het WHC is tot nu toe 95 procent van alle via de app binnengekomen patiëntervaringen overigens positief.